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Lars Längauer

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Modellierung von Kundenwertmodellen

Vor gar nicht allzu langer Zeit konnte man noch Aussagen hören wie: „bei uns sind alle Kunden gleich wertvoll, wir machen da keine Unterschiede“. Heute hat sich weitestgehend die Erkenntnis durchgesetzt, dass es sehr wohl Unterschiede gibt und sich, ausgehend von den errechneten Kundenwerten, strategische Entscheide ableiten lassen.

Auf der Basis erprobter Modelle evaluiert Input die Optionen, welche sich für Sie mittels vorhandenen oder zukaufbaren Daten ergeben. Angepasst an den Verwendungszweck und an die vorhandenen Möglichkeiten entstehen im Rahmen von mehreren Analyse- und Konzeptions-Workshops anwendbare und nachvollziehbare Kundenwertmodelle, welche sowohl die Bewertung von Einzelkunden als auch von Segmenten oder des ganzen Kundenstamms ermöglichen. Aus unserer Erfahrung bietet sich dabei nicht immer die aufwändige Berechnung monetärer Kundenwerte an: Wenn es an den dafür notwendigen IT-Systemen, Daten oder an der wichtigen Akzeptanz bei internen Anspruchsgruppen fehlt, sind pragmatische Lösungen unter Einsatz von Scoring Modellen zielführender.

Bei der Bestimmung des Kundenwerts gehen wir in der Regel folgendermassen vor:

  • Evaluation verschiedenster Kundenwertmodelle hinsichtlich ihrer Eignung für Ihre Branche, der Anforderungen an die System- und Datenverfügbarkeit, der zu erwartenden Akzeptanz bei Ihren internen Stakeholdern sowie Ihres Ziel-Erfüllungsgrades,
  • Auswahl des am besten geeigneten Modells und Definition der Messgrössen,
  • Verifizieren des Modellentwurfs mittels halbstrukturierter, qualitativer Interviews mit Vertretern Ihrer internen Anspruchsgruppen,
  • Verfeinerung des gewählten Ansatzes mittels Datamining einerseits und einer breit angelegten Workshopserie unter Einbezug Ihrer Schlüsselmitarbeitenden andererseits und
  • Sicherstellung der Verfügbarkeit der Resultate in der geeigneten Granularität in Ihren relevanten Systemen.

Sie profitieren dadurch von einem auf Ihre Bedürfnisse zugeschnittenen Kundenmodell, welches es Ihnen erlaubt, Ihren Kundenstamm zu bewerten. Den Kundenwert steigern Sie dann durch die Entwicklung und Umsetzung entsprechender Zielsysteme und Normstrategien, was sowohl für Unternehmen mit Privat- wie auch vielen Geschäftskunden von hoher Erfolgsbedeutung ist.