Management der Kundenzufriedenheit/-loyalität

Das Binden von bestehenden Kunden mit einer hohen Qualität der erbrachten Leistungen ist heute eine strategische unternehmerische Aufgabe im Rahmen des Kundenbeziehungsmanagements. Zur Messung des Erfolgs dieser Herausforderung sind neben Umsatz- und Deckungsbeitragszielen die Loyalität der Kunden sowie deren Zufriedenheit mit den erbrachten Leistungen zentrale Messgrössen.

Im Rahmen von Kundenzufriedenheits-/-loyalitäts-Messungen evaluiert Input für Sie folgende Aspekte:

  • Zufriedenheit (Erfüllung oder Nichterfüllung von Erwartungen der Kunden) auf der Leistungsebene (Produkte und Dienstleistungen) und auf der emotionalen Ebene
  • Loyalität der Kunden zu Ihrem Unternehmen
  • Schlüsselfaktoren und Hygienefaktoren zur Steigerung von Kundenzufriedenheit und -loyalität (aus Sicht Ihrer Kunden)
  • Typologisierung der Kunden bezüglich den Dimensionen Loyalität und Zufriedenheit

Als marktorientiertes Beratungsunternehmen mit einem umsetzungsorientierten Fokus binden wir eine Kundenzufriedenheitsmessung immer in einen unternehmerischen Gesamtprozess ein. Das Ziel ist letztlich die nachhaltige und langfristige Verbesserung der Kundenloyalität. Auf der Basis der Messergebnisse einer ersten Messung definieren wir zusammen mit Ihnen die zentralen Leistungsdimensionen mit entsprechenden Qualitätsstandards. In einem nächsten Schritt entwickeln wir zusammen Programme und Massnahmen, die anschliessend in Ihrem Unternehmen etabliert werden. Die Einhaltung der Ziele, Standards und Massnahmen wird in den Folgemessungen - idealerweise jährlich - überprüft.

Das Management der Kundenzufriedenheit und -loyalität kann nicht mit Standardmethoden gelöst werden, weil sich das Marktumfeld und die internen Voraussetzungen von Unternehmen zu Unternehmen unterscheiden. Deshalb sind für uns Tiefeninterviews vor dem Design und der Durchführung einer Messung sowie Workshops mit Ihnen und den wichtigsten Ansprechpartnern Ihres Unternehmens integrative Bestandteile eines Projektes. Nur so können wir gewährleisten, dass eine Studie alle für Sie relevanten Aspekte beinhaltet und aus den Resultaten die richtigen Massnahmen definiert und umgesetzt werden können.