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Wolfgang Schuster

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Literaturempfehlung

  • Patrick Barwise, Sean Meenhan
    Simply Better: Winning and Keeping Customers by Delivering What Matters Most
 

Beratungsfeld Customer Centricity

Die Fähigkeit, die Qualität der Kundenbeziehung positiv zu beeinflussen, ist einer der wichtigsten Erfolgsfaktoren von Unternehmen. Gelingt es einem Anbieter, die Bindung seiner Kunden um 5% zu erhöhen, lassen sich damit Umsatz und Gewinn nachhaltig steigern. Laut unabhängigen Studien um bis zu 75%.

Kunden suchen in dieser Beziehung vor allem exzellentes Servicemanagement, Unternehmen hingegen verstehen darunter auch die Ausschöpfung interessanter Kundenpotentiale: zwei Ziele, die unter ein Dach zu bringen sind. Anlässlich unserer Projekte hat sich gezeigt, dass sich langfristige, wirtschaftliche Kundenbeziehungen aufbauen lassen, wenn den Kunden bleibende Erlebnisse bei jedem Kundenkontakt geboten werden. In verschiedenen Strategieprojekten konnten wir während unserer rund 40-jährigen Beratungstätigkeit ein breites und praxisorientiertes Toolset von wirksamen Massnahmen für exzellentes Servicemanagement sammeln. Keinem Unternehmen ist es möglich, alle Serviceleistungen so zu gestalten, dass sie Begeisterung bei ihren Kunden auslösen. Der Fokus ist also so zu legen, dass einerseits auf der Ebene der zentralen Leistungsdimensionen und Kontaktpunkte der Branchenstandard gesetzt wird und andererseits bei den übrigen Leistungsaspekten das Erwartungsniveau der Kunden erfüllt wird. Dazu gilt es auch, serviceorientierte Mitarbeiter zu engagieren, um vergleichbare Leistungen mit einem unvergleichlichen Service anzureichern. Marktforschung liefert uns die Grundlagen, um die Erwartungen der Kunden zu antizipieren.

Unsere Beratungsprodukte basieren auf erprobten Vorgehensweisen und unterstützen Sie bei der Verbesserung Ihrer Kundenorientierung. Erfolg in der Kundenbeziehung hat also mit gutem Service und hoher Aufmerksamkeit zu tun, aber auch mit der Fähigkeit zur Bestimmung des Kundenwertes und der Ausrichtung von Prioritäten daran.

Nicht umsonst gehen über 71% der befragten Topmanager davon aus, dass Customer Centricity der nächste, entscheidende Erfolgsfaktor werden wird.