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Patrick Pfäffli

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smart
Kundendialog für smart in Europa

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Ausgangslage

Der smart wurde zeitgleich in sieben europäischen Ländern eingeführt. Pro Land gab es nur in den wichtigsten Agglomerationen ein smart-Center. Dennoch wollte smart einen professionellen Kundendialog ermöglichen. Dafür sollte ein europaweites Kontaktcenter aufgebaut werden, das die Kunden in fünf Sprachen in allen Fragen vor und nach dem Kauf betreut.

Vorgehen der Input

Input hat als externer Projektleiter die gesamte Konzeption des Kundencenters übernommen. Wir evaluierten geeignete Servicepartner und verpflichteten diese vertraglich. Wir definierten die wichtigsten Standards wie beispielsweise das Servicelevel oder die Gesprächsqualität. Während des ersten Betriebsjahres überwachten wir mit Hilfe von systematischen Mystery Calls die Einhaltung der definierten Standards. Aus den Erkenntnissen formulierten wir Aufträge für die Optimierung. Ausserdem haben wir sichergestellt, dass das Kontaktcenter in alle kundenbezogenen Aktivitäten, wie zum Beispiel bei Mailings sowie auch im gesamten Verkaufsprozess, integriert wurde.

Ergebnis

Das smart Kontaktcenter wurde erfolgreich eingeführt und die definierten Qualitätsstandards werden eingehalten. Externe Tests bestätigen, dass das smart Kontaktcenter heute eines der führenden in der Automobilindustrie ist. Täglich werden mehr als 1'000 Kontakte in hoher Qualität abgewickelt.

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