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Wolfgang Schuster

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Unsere Produkte

 

Cochlear
Befähigung der Servicemitarbeiter

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Ausgangslage

Die Firma Cochlear ist weltweiter Markführer in der Entwicklung, Herstellung und im Vertrieb von Hörimplantaten. Es handelt sich dabei um ein relativ junges Verfahren, das in komplizierten Fällen chirurgische Eingriffe erfordert. Seit dem kommerziellen Start des Unternehmens ist weltweit eine installed base von 200‘000 Implantaten geschaffen worden. Das erforderte hohe Investitionen in den Aufbau der neuen category need, was einer Teilmarktentwicklungsstrategie gleich kommt. Mit zunehmender Basis sollte sich das Geschäftsmodell nun kontinuierlich in Richtung Servicegeschäft entwickeln. 

Vorgehen der Input

Nach der Etablierung von umfangreichen Serviceleistungen wie Reparaturdienst, Ersatzteilservice, Ersatzgeräte für Ferien etc. ging es sodann darum, das gesamte Serviceerlebnis der Kunden zu optimieren. Input evaluierte und etablierte einerseits die dazu entsprechenden Modelle wie Kundenwert, Kundenzufriedenheits- und Loyalitätsmodelle, Einwand- und Reklamationshandling, Sammlung und Nutzung von Wissen über Kunden oder neue Preismodelle. In der Folge befähigten wir die mit den Serviceaufgaben betrauten Mitarbeiter in diesen Themen sowie im Kundenmanagement. Die Erarbeitung der Grundlagen sowie die notwendigen Schulungen erfolgten in internationalen Workshops.

Ergebnis

Die durchgeführten Customer Experience Workshops unterstützen die unternehmensweit mit hoher Priorität gestartete Initiative von einem Produkt- zu einem service-orientierten Unternehmen. Die Workshops halfen der Leitidee, wonach die eigenen Mitarbeiter der kritische Faktor bei der Neuausrichtung darstellen.

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